1. Khái niệm dịch vụ

Khái niệm

Khái niệm về dịch vụ đã được nghiên cứu và phát triển qua nhiều góc độ khác nhau trong các lĩnh vực học thuật và kinh doanh. Dưới đây là một số khái niệm về dịch vụ từ các nghiên cứu tiêu biểu:

Theo Philip Kotler (1991), dịch vụ là bất kỳ hoạt động hoặc lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, về cơ bản là vô hình và không dẫn đến việc sở hữu bất kỳ thứ gì. Ông nhấn mạnh rằng dịch vụ bao gồm tất cả các hoạt động tạo ra giá trị thông qua hành vi của mình.

 Theo Zeithaml và Bitner (2000), dịch vụ là hành vi, quy trình, và hoạt động mà một bên có thể cung cấp cho bên khác, được thực hiện với mục đích giải quyết nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Họ nhấn mạnh đến quá trình cung cấp dịch vụ và sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ.

 Theo Christian Gronroos(2007), dịch vụ là một quá trình bao gồm một chuỗi các hoạt động vô hình diễn ra khi khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác. Dịch vụ không chỉ là việc cung cấp lợi ích cụ thể mà còn bao gồm cả quá trình mà lợi ích đó được cung cấp.

Theo Tổ chức Tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO), dịch vụ được định nghĩa trong tiêu chuẩn ISO 9000:2015 về quản lý chất lượng. Trong đó, dịch vụ được định nghĩa là kết quả của ít nhất một hoạt động, được thực hiện tại giao điểm giữa nhà cung cấp và khách hàng, và thường là vô hình.

Những định nghĩa này cho thấy rằng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, phức tạp và có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào quan điểm của từng nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, tất cả đều nhất trí rằng dịch vụ mang tính vô hình, không đồng nhất, không thể lưu trữ, và phụ thuộc vào sự tương tác giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có những đặc điểm đặc thù khác biệt so với hàng hóa vật chất. Đó là các đặc trưng như:

Tính không hiện hữu. Đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ mó, nếm, ngửi hoặc nghe thấy trước khi mua, làm cho việc đánh giá chất lượng trở nên khó khăn hơn. Tính vô hình là đặc điểm cơ bản của dịch vụ, làm cho việc quảng bá và tiếp thị dịch vụ cần phải dựa nhiều vào các bằng chứng hữu hình và sự chứng thực.

Tính không đồng nhất: Sản phẩm dịch vụ không tiêu chuẩn hóa được. Chất lượng của dịch vụ có thể thay đổi tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ, thời gian và địa điểm. Sự khác biệt về kỹ năng, thái độ và trình độ của nhân viên cung cấp dịch vụ có thể dẫn đến sự biến động trong chất lượng dịch vụ.

Tính không tách rời

Dịch vụ thường được tạo ra và tiêu thụ đồng thời, không thể tách rời quá trình sản xuất và tiêu dùng. Dịch vụ khác với hàng hóa vật chất ở chỗ nó không thể tạo ra trước để bán ra sau. Sự tham gia của khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ là không thể thiếu trong quá trình cung cấp dịch vụ.

Tính không sở hữu

Khi mua dịch vụ, khách hàng không sở hữu bất kỳ tài sản vật chất nào. Thay vào đó, họ chỉ được hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ trong một khoảng thời gian nhất định. Đặc điểm này làm thay đổi cách tiếp cận và quản lý mối quan hệ với khách hàng, tập trung vào giá trị trải nghiệm và sự thỏa mãn trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.

Tính không tồn trữ được: Dịch vụ không thể tồn kho, không thể cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực này tới khu vực khác. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi tiêu dùng hàng hóa, thông qua chuyển quyền sở hữu khách hàng trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua. Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.

2. Dịch vụ hỗ trợ đào tạo đại học

Giáo dục được coi là một loại hình dịch vụ, trong đó Nhà trường là nhà cung cấp dịch vụ và sinh viên là người sử dụng dịch vụ. Trong khi dịch vụ đào tạo đại học bao gồm các hoạt động và chương trình nhằm cung cấp kiến thức, kỹ năng và kinh nghiệm cho sinh viên trong suốt quá trình học tập thì các dịch vụ hỗ trợ đào tạo trong trường đại học được thiết kế để giúp sinh viên tối ưu hóa trải nghiệm học tập và phát triển cá nhân. Các dịch vụ này bao gồm nhiều lĩnh vực khác nhau, từ hỗ trợ học thuật đến đời sống cá nhân, nhằm đảm bảo rằng sinh viên có được sự hỗ trợ toàn diện. Dưới đây là những dịch vụ hỗ trợ đào tạo phổ biến tại các trường đại học:

            - Cơ sở vật chất phục vụ cho công tác giảng dạy và các hoạt động trong trường của sinh viên như phòng học, thư viện, kí túc xá, nhà ăn, căng-tin…

- Các hoạt động ngoại khóa như các buổi tham quan thực tế, các hội thi văn nghệ, các buổi thảo luận, trò chuyện giữa thầy cô, chuyên gia và sinh viên…giúp cho sinh viên mở rộng hiểu biết và năng động hơn

- Các hoạt động nghiên cứu khoa học sẽ giúp cho sinh viên tư duy logic hơn, góp phần nâng cao chất lượng đào tạo.

- Quy dịnh, quy trình thực hiện công việc: Trong mỗi một môi trường đều có các quy định khác nhau và mọi người trong môi trường đó sẽ phải đáp ứng, chấp hành các quy định.

- Đội ngũ nhân viên thực hiện các dịch vụ trong trường: Là những người thực hiện, trực tiếp giao tiếp với sinh viên để đáp ứng yêu cầu về dịch vụ. Tất cả những dịch vụ này có tác động không nhỏ tới sự hài lòng của sinh viên khi được cung cấp dịch vụ.

            Có thể thấy trong một trường đại học thì bên cạnh dịch vụ đào tạo thì các dịch vụ hỗ trợ đào tạo cũng góp phần không nhỏ để cơ sở giáo dục hoàn thành mục tiêu đào tạo, giúp nâng cao sự hài lòng của sinh viên đối với cơ sở giáo dục. Chính vì vậy các trường đại học cần chú trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo.

            Tài liệu tham khảo

• Lê Thế Giới và cộng sự (2006), “Nghiên cứu Marketing lý thuyết và ứng dụng”, NXB Thống kê.
• Nguyễn Thị Mai Trang (2006), “ Chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêu thị tại TP. Hồ Chí Minh”, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 9, số 10.