1. Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên năm 2023

Để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, tác giả đã tiến hành điều tra thị trường đối với những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của VNPT Cẩm Xuyên năm 2023. Số lượng chọn mẫu: 150 khách hàng. Khu vực chon mẫu: Tất cả các xã, thị trấn trên địa bàn huyện Cẩm Xuyên.

Bảng 1. Kết quả khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ của   VNPT Cẩm Xuyên

(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ phòng bán hàng – VNPT Cẩm Xuyên)

Từ bảng kết quả điều tra trên ta thấy:

• Về chất lượng kỹ thuật: Đối với dịch vụ viễn thông VNPT Cẩm Xuyên cung cấp, có 56% khách hàng đánh giá chất lượng kỹ thuật tốt, 27% chấp nhận được, còn 17% không hài lòng với chất lượng dịch vụ. Điều này cho thấy dịch vụ viễn thông VNPT Cẩm Xuyên cơ bản đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
• Về thái độ phục vụ của nhân viên VNPT Cẩm Xuyên khi giao tiếp với khách hàng: chỉ có 38% khách hàng thực sự hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên, đây là tỉ lệ đáng báo động, phản ánh chất lượng chăm sóc khách hàng của đội ngũ nhân viên VNPT Cẩm Xuyên còn nhiều yếu kém. Nguyên nhân này không phải chỉ do  chính người giao tiếp trực tiếp với khách hàng mà còn do hoạt động chăm sóc khách hàng bên trong của VNPT Cẩm Xuyên chưa tốt dẫn tới dây chuyền chăm sóc khách hàng bị gián đoạn ở một số mắt xích, tác động xấu tới hoạt động chăm sóc khách hàng tại VNPT Cẩm Xuyên.
• Về chính sách hỗ trợ chăm sóc khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên: 67% khách hàng đánh giá chính sách chăm sóc khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên kém hấp dẫn cho thấy điểm yếu của các chính sách chăm   sóc khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên như: chưa chú trọng đến thời gian gắn bó của khách hàng với VNPT Cẩm Xuyên, chưa thực sự coi trọng nhu cầu, mong muốn của khách hàng mà các chính sách hỗ trợ ban hành ra đang theo ý chủ quan của đơn vị nên mặc dù tốn kém nguồn lực nhưng không đạt được mục tiêu. Sự kém hấp dẫn này, cho thấy VNPT Cẩm Xuyên cần có những đổi mới về cách nghĩ, cách làm, phải    coi trọng khách hàng và quản lý tốt nhu cầu của khách hàng từ đó làm nền tảng ban hành chính sách thay vì ban hành chính sách theo ý chủ quan của lãnh đạo đơn vị, nhằm đáp ứng được kỳ vọng và sự biến đổi kỳ   vọng của khách hàng khi có sự tác động của đối thủ cạnh tranh, của truyền thông.
• Về các hoạt động mang lại sự thuận tiện: Nhìn chung thời gian khắc phục sự cố chưa kịp thời. Vì theo qui định VNPT Cẩm Xuyên cam kết khắc phục sự cố trước 4h làm việc nhưng thực trạng chỉ có 21% khách hàng được điều tra đánh giá đúng thời gian qui định, còn lại 79% chưa thực hiện được cam kết và phải gia hạn. Đây cũng là một trong những lí do khiến khách hàng bỏ sử dụng mạng hoặc khiếu kiện vượt cấp. Điều này đòi hỏi thời gian tới VNPT Cẩm Xuyên cần kịp thời khắc phục và có những bước đột phá nang cao năng lực nhằm giảm thời gian cam kết xử lý xuống dưới 2h làm việc để đủ tính cạnh tranh khi các doanh nghiệp khác như Viettel cam kết dưới 3 giờ làm việc…
• Về hình thức thu cước viễn thông: chỉ có 33% khách hàng cho là phù hợp một phần do khách hàng gần điểm thu cước, khách hàng chuyển khoản hoặc khách hàng ở một số khu vực thí điểm thu tại nhà. Còn 67% khách hàng không hài lòng về hoạt động thu cước như hiện tại, do thời gian thu theo giờ hành chính và cứng nhắc ngày thu nên gây khó khăn cho khách hàng, hình thức thu cước cũng chưa đa dạng, linh hoạt.

2. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại VNPT Cẩm Xuyên năm 2023

2.1. Những kết quả đạt được

- Viễn thông Cẩm Xuyên đã xây dựng được hệ thống kênh bán hàng, chăm sóc khách hàng tại nhiều vùng trong huyện, tiếp cận với khách hàng    ở mọi nơi, khoảng cách từ khách hàng tới địa điểm cung cấp dịch vụ ngắn. Hệ thống cửa hàng của Viễn thông Cẩm Xuyên đã được đồng bộ hóa thương hiệu, tạo dấu ấn cho khách hàng.

- VNPT Cẩm Xuyên bước đầu đã xây dựng được hệ thống phân loại khách hàng và quản lý khách hàng. Hàng năm Viễn thông Cẩm Xuyên đều tổ chức Hội nghị khách hàng để lắng nghe các ý kiến phản ánh từ phía khách hàng từ đó có giải pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng.

- Đã có các chính sách hỗ trợ khách hàng bao gồm các chính sách về   kinh tế, chính sách về hỗ trợ kỹ thuật cho các đối tượng khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao.

- Thường niên đều tổ chức các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân dịp đầu năm mới; Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhân các ngày quan trọng của khách hàng (ngày sinh nhật, ngày thành lập, ngày hiếu, hỉ... của khách hàng đặc biệt, khách hàng doanh nghiệp đặc biệt, khách hàng lớn, khách hàng có doanh thu cao) đều được các đơn vị triển khai thực hiện.

2.2. Những hạn chế, tồn tại

- Các chính sách hỗ trợ khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên trong thời gian qua mới chỉ quan tâm đến đối tượng khách hàng lớn, chưa thực sự hấp dẫn, thu hút các đối tượng khách  hàng khác so với các đối thủ cạnh tranh. Các tiêu thức chăm sóc khách hàng quan tâm nhiều đến chỉ tiêu doanh thu, chưa quan tâm đến mức độ trung  thành của khách hàng.

- Đội ngũ nhân viên kinh doanh tiếp thị còn thiếu, chất lượng chưa cao; Đội ngũ nhân viên kỹ thuật hỗ trợ khách hàng còn  yếu về chuyên môn, đặc biệt là trình độ tin học để hỗ trợ dịch vụ Internet Fiber VNN cho khách hàng, các dịch vụ giá trị gia tăng mới hiện nay như dịch  vụ Ví điện tử, hoá đơn điện tử, các phần mềm cho ngành giáo dục, y tế,…

- Chưa tổ chức kênh giải đáp thông tin khách hàng và tiếp nhận thông tin báo hỏng tập trung qua số điện thoại miễn phí 18001066 để hỗ trợ khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ, Công tác tổ chức hệ thống giải đáp và hỗ trợ dịch vụ chưa đa dạng, chưa thống nhất và tập trung nên gây phiền hà cho khách hàng khi báo hỏng.

- Nhận thức về công tác chăm sóc khách hàng của một bộ phận cán bộ công nhân viên còn yếu kém dẫn đến triển khai công tác chăm sóc khách hàng của VNPT Cẩm Xuyên chưa mang tính chuyên nghiệp cao. Tính chủ động của các bộ phận còn hạn chế, yếu kém trong khâu triển khai thực hiện các chỉ đạo của VNPT Cẩm Xuyên.

Tài liệu tham khảo

1. Báo cáo tổng kết công tác chuyên môn các năm 2019-2023 và phương hướng hoạt động năm 2022-2025 của Viễn thông Cẩm Xuyên.
2. Trần Việt Dũng (2012), Marketing dịch vụ viễn thông và quản lý bán hàng, Đại học kinh tế - Đại học quốc gia Hà Nội.
3. Vũ Xuân Dương (2009), Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Nam định, Hải Phòng.