Tháp nhu cầu của Maslow (Maslow's hierarchy of needs) được nhà tâm lý học Abraham Maslow đưa ra vào năm 1943 trong bài viết A Theory of Human Motivation đã đưa ra mô hình khái quát các nhu cầu của con người xếp theo thang thứ bậc. Tháp nhu cầu của Maslow tuy ra đời từ lâu nhưng vẫn phổ biến và ứng dụng rộng rãi, đặc biệt trong lĩnh vực quản trị.

Tháp nhu cầu của Maslow (1943)

Nhiều nhà kinh doanh du lịch cũng đã ứng dụng tháp nhu cầu của Maslow trong việc tổ chức các chiến lược kinh doanh của mình, ví dụ như Chip Conley với chuỗi khách sạn "Joiede Vivre"của ông. Chip Conley đã nói về vấn đề này trong bài thuyết trình tại TED talk “Measuring what makes life worthwhile” và thậm chí còn viết một cuốn sách với tiêu đề “Peak” (Tạm dịch là “Cao điểm”) về việc ứng dụng tháp nhu cầu của Maslow trong việc nghiên cứu và thỏa mãn các nhu cầu của con người trong khi đi du lịch. Ông cho rằng “Nếu ứng dụng tháp nhu cầu của Maslow trong chuỗi khách sạn của chúng ta một cách đúng đắn, không những sẽ thỏa mãn nhu cầu về sinh thể lý, nhu cầu về an toàn, nhu cầu về xã hội và nhu cầu được kính trọng của khách hàng, mà chúng ta còn có thể giúp khách hàng nhận thức được về sự tự khẳng định và hoàn thiện bản thân.

Ứng dụng vào việc thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch, tháp nhu cầu của Maslow có thể được Chip Conley chuyển hóa thành kim tự tháp mới (The Great Pyramids) về nhu cầu du lịch với ba tầng: nhu cầu tồn tại (Survival), nhu cầu thành công (Success) và nhu cầu chuyển hóa (Transformation).

The Great Pyramids (Chip Conley)

Trong đó:

-       Tầng Survival - Nhu cầu về sự tồn tại: khách du lịch có nhu cầu được tồn tại với việc thỏa mãn hai nhu cầu cơ bản nhất trong quá trình đi du lịch là nhu cầu về sinh thể lý và nhu cầu về an toàn ((bậc 1 và 2 của tháp nhu cầu Maslow), để từ đó du khách có điều kiện tập trung tận hưởng chuyến du lịch. Việc thỏa mãn nhu cầu này của du khách gắn liền với việc mang lại các giá trị hữu hình (tangible values) mà có thể đo lường được thông qua sự hài lòng của khách hàng với các điều kiện ăn uống, nghỉ ngơi, phòng khách sạn, cơ sở vật chất kĩ thuật, những điểm du lịch, thắng cảnh nổi tiếng mà du khách được tiếp cận, ...

-       Tầng Success – Nhu cầu về thành công: khách du lịch mong muốn có một chuyến du lịch thành công với những trải nghiệm mới, được gắn kết với người dân địa phương và nhận lấy sự tôn trọng trong quá trình đi du lịch, được khám phá và học hỏi về văn hóa, giáo dục,... nhằm thỏa mãn các nhu cầu về xã hội và nhu cầu tự thể hiện mình (bậc 3 và 4 của tháp nhu cầu Maslow). Việc thỏa mãn nhu cầu của khách du lịch ở cấp độ này gắn liền với những giá trị vô hình (intangible values) nêu trên.

-       Tầng Transformation – Nhu cầu chuyển hóa: Thông qua các hoạt động du lịch, khách du lịch có nhu cầu hoàn thiện bản thân và đóng góp công sức để khiến thế giới tốt đẹp hơn. Đây chính là nhu cầu ở mức độ cao nhất của du khách mang lại những giá trị vô hình ý nghĩa nhất trong phát triển và hoàn thiện nhân cách ở mỗi con người.

Tháp nhu cầu du lịch chuyển hóa từ tháp nhu cầu của Maslow có tính ứng dụng cao đối với doanh nghiệp, cá nhân hoạt động kinh doanh du lịch để có thể phục vụ và thỏa mãn các nhu cầu của khách du lịch một cách tối đa, đồng thời tạo uy tín, thương hiệu cho đơn vị cung cấp dịch vụ cũng như mang lại các giá trị vô hình và hữu hình cho du khách. Một doanh nghiệp muốn đứng vững trên thị trường thì đừng kiếm tìm những giá trị xa xôi, mà phải tự tạo ra sản phẩm dịch vụ giúp đáp ứng được những nhu cầu gần gũi nhất, cơ bản nhất của khách hàng như chuỗi khách sạn "Joiede Vivre"của Chip Conley.

Tài liệu tham khảo

1. A.H. Maslov,A Theory of Human Motivation, Psychological Review 50 (1943):370-96.

2. Chip Conley, Peak: How Great Companies Get Their Mojo from Maslow, 2007.

3. Chip Conley: Measuring what makes life worthwhile", TEDTalks, June 21, 2010. Retrieved June 22, 2015.